AI智能客服
先把电话接住，再把其他入口接到同一套知识库。来电由大模型识别意图、多轮问答；预约、价格、营业时间、地址和流程类问题可以先答，复杂投诉和个性化办理转真人坐席。企业微信、抖音 / 快手、美团 / 大众点评、公众号 / 小程序、官网、视频号 / 小红书共用后台，避免每个渠道各写一套话术。不是按键树 IVR，也不替代坐席处理纠纷。
大模型接听，不是按键树
传统 IVR 让来电人按 1、按 2，中途挂机多。本页方案用语音识别加大模型听懂口语，按审核过的知识库回答；答不了再转坐席，并留下通话摘要。工作时间、午休和夜间都可以先由系统接，坐席忙线时也不空号。
来电接入与意图
对接现有总机、呼叫中心或云线路，一般不用新办号码。识别挂号预约、价格套餐、地址路线、停车缴费、活动政策和投诉建议等意图，减少「请再说一遍」。可设欢迎语、营业时间播报和紧急转接。
多轮问答
按机构知识库回答，可追问科室、门店、时段、是否需要材料和是否可改约。话术上线前可审核；超出范围不编造，明确提示转人工。同一问题在电话和企微里口径一致。
转坐席与摘要
转接时带上来电号码、意图和已问要点，坐席不用从零问起。支持忙线排队、指定技能组或科室分机；通话结束后生成摘要，便于质检、回访和工单。
未接与回呼
未接通、通话中断可记录号码与意图，按规则回呼，或发短信、企微提醒。适合咨询量波动、坐席轮班的医院、门诊和门店，避免「打进来没人接、过后也没人回」。
质检与话术
可抽检录音和文本：是否按审核口径回答、该转人工有没有转、有没有承诺超出权限的事项。话术改一版，电话和各聊天入口一起生效。
口音与环境
普通话来电为主；口音重、环境嘈杂或老人表达不清时，应设短时确认或直接转坐席，不在电话里反复猜。方言覆盖范围签约时按现场试听评估，不写空头能力。
一通来电怎么走完
先定转人工条件，再上线。模型只处理知识库覆盖的问题，其余交给坐席。
接入
来电进入线路，播放机构允许的欢迎语。识别是否在服务时间内；非工作时间可先答常见问题，或留下回呼。
理解与作答
语音转文字后由大模型匹配知识库。能答则多轮补全信息；涉及个人账户、诊断、退费和投诉，进入转接规则。
转人工
按技能组或分机转坐席，附带本通摘要。坐席忙线可排队或预约回呼，不把客户扔回按键菜单。
留痕
通话文本、摘要和是否转人工写入记录。需要跟进的生成工单，可同步 CRM 或预约系统，供质检和回访。
电话为主，其他入口同一套后台
渠道不同，客户问的还是营业时间、预约、价格和到店路径。先统一知识库和转人工规则，再按入口逐个接通，不必一上来铺全网。
电话
主入口。来电先由大模型接待，高峰和夜间不空号；复杂问题转坐席。可与现有呼叫中心或线路对接，录音是否保留按合同约定。
企业微信
私域客户咨询、社群问答、好友消息自动回复与转接。适合已经在用企微做客户运营的医院、门诊和门店；社群里刷屏式重复问题可由机器人先挡一层。
抖音 / 快手
短视频评论、私信里的预约和价格询问，按审核话术回复。线索可转电话或企微跟进，避免只在评论区口头承诺、后台却对不上号。
美团 / 大众点评
到店、套餐、停车、是否可预约等高频问询。回复口径与电话、企微保持一致，减少各端报价、营业时间说法打架。
公众号 / 小程序
菜单咨询、客服消息和预约页旁的问答入口。可与挂号、会员、支付流程对接，而不是单独做聊天窗演示。
官网
站点底部或独立咨询入口，承接从搜索进来、不想先打电话的人。会话可转人工，并留下线索给坐席回访。
视频号 / 小红书
种草内容和私信咨询。适合活动、项目介绍类问题；需要留资时引导到电话或企微，不在笔记评论里谈个性化价格。
一套知识库
价格、须知、流程改一次，各渠道一起更新。权限、敏感词和转人工规则可按渠道微调，不必每端单独养一套人、各改各的文档。
接待、记录、转办，接到现有业务里
智能客服不是再做一个孤立聊天机器人。会话能进工单、进 CRM、进预约，坐席能看到上下文；查得出谁在什么渠道问过什么。
知识库与审核
文档、FAQ、价目和须知入库；发布前可审核。答不上来记录缺口，供运营补条目。过期活动、下架套餐要能及时停用，避免电话里还在报旧价格。
会话转工单
投诉、回访、预约变更生成工单，指定科室或门店处理。电话摘要可附在工单上，减少二次询问。处理结果可按规则回访或短信通知。
业务系统对接
可对接 CRM、预约挂号、会员与工单。接口范围写进合同；先接通高频查询（是否可约、几点开门），再逐步开放办理类动作，降低一次对接过大的风险。
权限与私有化
对话按角色查看，操作留痕。支持私有化部署；是否调用第三方大模型、录音和文本保留多久，签约时写清。启强默认不把客户对话用于对外模型训练。
人机分工规则
可配置哪些意图必须转人工：投诉、退费、医疗诊断、查个人报告、要求经理等。规则写进上线清单，避免上线后临时口头约定。
接待看板
按渠道看接通、转人工、未接和高频问题。用来补知识库缺口、排坐席班次，而不是只看「机器人聊了多少句」。
电话漏接成本高的机构更合适
咨询入口多、坐席轮班、夜间仍有来电时，先上电话和企微，再扩点评与短视频。下面医院卡片中的量为某医院落地数据，供对照规模。
医院 / 门诊咨询
挂号时段、科室指引、就诊须知、停车与报告领取。某医院落地数据：电话约 30 通/日，企微私域 1 万+，全院企微粉丝约 10 万；入口覆盖企业微信、抖音 / 快手、美团 / 大众点评、公众号 / 小程序、官网、电话、视频号 / 小红书。电话先接，各端口径一致；不替代诊疗，不回答诊断、用药和检查解读。
医美与连锁门店
项目介绍、活动价格、到店预约、是否可改期。美团点评和短视频私信与电话共用价目表，避免各端报价不一致。涉及面诊方案和个性化折扣，转顾问。
园区 / 物业
报修、访客、缴费、停车咨询热线。电话与企微入口汇到工单，班组按区域处理；重复「怎么缴费、门禁坏了」类来电先由系统挡掉。
政务与窗口热线
办事材料、地址、预约须知、窗口时间。高频问答由模型承担，个性诉求转窗口；话术按单位审核发布，不擅自解释未公开的政策口径。
先跑通电话，再扩渠道
知识库没审完就铺全渠道，各端会一起答错。按下面四步收敛范围。
定线路和转接
看现有总机怎么进、坐席分机怎么转、录音要不要留。列出必须转人工的意图清单。
第一版知识库
先收录营业时间、地址、预约规则、价目须知和停用活动。机构指定人审核后再上线。
电话试运行
先接通一条线路，看漏接、转人工率和答不上来的问题，补条目后再扩时段。
按量接其他入口
电话稳定后再接企微，然后是公众号小程序和官网；抖音快手、点评、视频号小红书按获客量接入。
AI智能客服常见问题
电话客服能完全替代坐席吗？
不能。大模型适合营业时间、价格、预约、地址和流程类重复来电。投诉、纠纷、需要查个人账户或当场拍板的，转真人。目标是少漏接、少重复问，不是撤掉客服组。
和 AI 数字员工、数字人有什么不同？
本页做客户接待：电话为主，多渠道同一知识库。数字员工还覆盖文档处理和内部流程自动化；数字人偏形象讲解。可共用账号，模块分开。详见 AI数字员工 与 AI数字人。
要先接通哪些渠道？
多数机构先接通电话和企微，因为这是即时咨询主入口。公众号小程序、官网次之；抖音快手、美团点评、视频号小红书按获客量再接，避免一上来铺全渠道却没有审核过的知识库。
通话和聊天记录存在哪里？
可私有化。录音、文本按角色授权，保留周期写进合同。启强默认不把客户对话用于对外模型训练。医疗等场景按院方信息科要求对接，不做超范围数据承诺。
现有电话总机怎么对接？
可对接现有呼叫中心、中继线或云呼叫。先确认来电接入方式、转坐席分机和录音是否要保留。线路和号码一般不用新办，按现场条件评估。
从调研到能接电话要多久？
知识库范围清楚、只接通话时，常见是先跑通一条线路再扩渠道。周期取决于话术审核、坐席转接规则和是否要对预约、CRM。签约前先定第一批必答问题和转人工条件。
医院场景能直接回答病情吗？
不能。电话客服只答挂号时段、科室指引、就诊须知、停车和报告领取等事务问题。涉及诊断、用药和检查解读，提示到院或转人工，不替代诊疗。
知识库谁来维护？
价格、须知、流程以机构提供的材料为准，发布前可审核。上线后由对方指定人员改条目，启强可协助第一版整理和缺口记录，避免模型临场发挥。
口音重或环境吵听不清怎么办？
可设短时确认；连续听不清或老人表达困难，直接转坐席，不在电话里反复猜测。方言能覆盖到哪一种，按现场试听写进方案，不预先打包「全省方言」。
会不会自动外呼推销？
本页默认做来电接待和未接回呼，不做未经允许的营销外呼。若机构要预约提醒、报告领取提醒，需单独约定名单、话术和退订方式。